1. ISO

ISO 9001 is een norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie en de manier waarop de organisatie met het kwaliteitsbeleid om gaat.

Inleiding

De ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. De organisatie ISO (Genève) staat in voor het opstellen en beheren van duizenden verschillende normen. De meeste hiervan zijn productgericht, maar enkele normen slaan op generieke managementsystemen. Verreweg de meest bekende is de ISO 9000, welke slaat op het managementsysteem voor kwaliteit.

Geschiedenis van kwaliteitsmanagement ISO

De eerste officiële ISO-norm voor kwaliteitsmanagement dateert van 15 maart 1987 en is ontstaan uit de Allied Quality Assurance Publications (AQAP) uit 1969. De AQAP is een Amerikaanse norm voor kwaliteitsborging die zijn oorsprong vindt in de militaire industrie. De NAVO ontwikkelde in 1959 kwaliteitsnormen voor zijn leveranciers om zeker te zijn van juiste en kwalitatief goede materialen op het juiste moment aan het front. Alleen leveranciers die aan deze kwaliteitsnormen voldeden mochten aan de NAVO leveren. Deze normen werden in 1969 herzien en opgesteld onder de naam AQAP.

Omschrijving

Zo moet bijvoorbeeld het kwaliteitsbeleid op papier staan en moet er gecommuniceerd worden naar alle medewerkers. De organisatie moet zorgen voor het verhogen van de klantentevredenheid door te voldoen aan de eisen en wensen van de klanten en aan de van toepassing zijnde wettelijke voorschriften. Daarnaast moeten de bedrijfsprocessen vastgelegd worden in een kwaliteitshandboek en moet daadwerkelijk volgens deze processen gewerkt worden.

Nadat een externe audit heeft plaatsgevonden, kan de organisatie een certificaat ontvangen waaruit blijkt dat zij voldoet aan de eisen die door de norm worden gesteld. Dit is een teken voor de organisatie en haar klanten dat de organisatie op een vooraf gestelde en gestructureerde manier aan kwaliteitsmanagement (zorg, beheersing en borging) doet.

Inhoud van de ISO 9001 norm

De ISO 9001 norm bestaat uit de volgende hoofdstukken:

  • Eisen aan kwaliteitsmanagementsystemen
  • Verantwoordelijkheid van het management
  • Management van middelen
  • Klantgerelateerde processen
  • Meting, analyse en verbetering

De ISO 9001 norm is één van de documenten van de ISO 9000 -"familie" van het ISO instituut.

Waarom ISO 9000

Veel medewerkers van bedrijven weten niet precies wat de ISO 9000-normen inhouden. ISO-normencertificering wordt door de meeste organisaties ervaren als iets te moeilijk. Een sta-in-de-weg van de dagelijkse werkzaamheden, een papieren monster, op zijn best een noodzakelijk kwaad. ISO-normen gecertificeerd zijn houdt kortweg in:

  • zeggen wat je doet
  • doen wat je zegt
  • en het bewijzen.

Zolang de procedures in een organisatie tot in de kleinste details goed waren beschreven en de producten precies zo gemaakt als in deze procedures opgeschreven, dan was het goed. Ongeacht wat je maakte. Zo was het mogelijk dat een organisatie die betonnen zwemvesten maakte ‘gewoon’ ISO-gecertificeerd was. Zolang het beton en vorm van de zwemvesten maar steeds volgens dezelfde gespecificeerde normen en maten waren gemaakt. De oude norm was vooral naar binnen gericht. Naar het eigen systeem.

De ISO-auditor toetste, anders dan je zou vermoeden, niet de kwaliteit van het geleverde product. (Het betreft hier geen productcertificatie!) De auditor beoordeelde enkel de aanwezigheid en functioneren van een kwaliteitssysteem dat voldeed aan de normen. Ook keek de auditor of alle procedures, instructies, richtlijnen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden schriftelijk vastlagen. Was dit het geval, dan kreeg de organisatie het certificaat. Ook al maakte je betonnen zwemvesten waar niemand op zat te wachten.

De nieuwe norm is er dus op gericht organisaties te helpen de klanttevredenheid te verhogen. Het volstaat dus niet meer dat je een product levert dat exact voldoet aan de gestelde eisen, maar je moet ervoor zorgen dat het product (of dienst) dat je levert leidt tot tevredenheid bij je klant. Een nuanceverschil met belangrijke gevolgen.

Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement is de tak van het management die zich bezig houdt met het optimaliseren van de kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie.

Het vakgebied kwaliteitsmanagement is geen afgebakend vakgebied, maar het komt terug in alle delen van het management van een onderneming. Het verbeteren van de kwaliteit is iets waar een organisatie op kan sturen.

Kwaliteitsmanagement gebruikt de contingentiebenadering, wat wil zeggen dat er niet één juiste manier bestaat, maar dat er meerdere juiste manieren bestaan.

Kwaliteitsmanagement houdt zich tevens bezig met het verbinden van de verschillende bedrijfsonderdelen die output leveren aan het uiteindelijke resultaat. De kwaliteitsmanager houdt de organisatie 'scherp' en stelt de klant in de (bedrijfs)processen centraal. De kwaliteitsmanager is continu op zoek naar verbeteracties en is gericht op innovaties en het implementeren hiervan. Kwaliteitsmanagement is geen onderdeel op zich zelf, maar dient een geïntegreerd geheel te zijn in de totale bedrijfsvoering.